Controversie con le compagnie telefoniche: gli strumenti a disposizione del consumatore

Sono sempre più frequenti episodi di conflittualità con il proprio fornitore di servizi di telecomunicazioni, a seguito di disservizi, errori di fatturazione, malfunzionamenti, ritardi nell’attivazione dei servizi richiesti, ecc. ecc.. Il primo passo da fare, per potersi adeguatamente tutelare, è la presentazione di un reclamo direttamente all’operatore.

A tal riguardo, il riferimento per ogni informazione, obbligo e diritto che l’utente voglia conoscere e far valere è rappresentato dalla Carta dei Servizi, introdotta con Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 contenente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e regolamentata dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e n. 131/06/CSP. Essa è redatta da ciascun ente erogatore dei servizi e contiene le modalità di erogazione, il livello di qualità che il fornitore s’impegna a garantire agli utenti e i diritti e gli obblighi scaturenti dal rapporto contrattuale.

La Carta dei servizi deve, infatti, contenere informazioni su: – servizi, termini e modalità di erogazione del servizio e di pagamento delle fatture, eventuali limitazioni tecniche per certi tipi di servizi; – condizioni di recesso e di rinnovo; – modalità per ricevere assistenza e presentare reclami; – indennizzi riconosciuti in caso di inadempimento da parte del gestore; – possibilità di attivare strumenti di controllo della spesa o di limitazione dell’accesso al servizio (ad esempio per i minori); – inserimento negli elenchi telefonici.

La Carta dei servizi deve essere resa disponibile agli utenti prima della conclusione del contratto e deve essere sempre consultabile nel corso del rapporto contrattuale.

Orbene, a chi e come inoltrare il reclamo?

I recapiti a cui rivolgersi saranno indicati nel contratto, nelle fatture o nella Carta dei Servizi. Per l’inoltro del reclamo sarà possibile avvalersi della posta, del fax o del telefono. È bene ricordare, però, che solo il reclamo inviato a mezza posta o fax ci consentirà di avere la prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore. Se l’utente preferisce, invece, presentare il reclamo a mezzo telefono, sarà opportuno richiedere all’operatore del call center il codice identificativo del reclamo.

Quali sono i termini per la gestione del reclamo? L’esito della gestione del reclamo deve essere comunicato all’utente entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo, o nel termine più breve, se così è indicato nel contratto o nella Carta dei Servizi. Se il reclamo è accolto la comunicazione non necessita di particolari formalità e può avvenire anche semplicemente a mezzo telefono. Se, al contrario, il reclamo è respinto, la risposta dovrà essere adeguatamente motivata in forma scritta e dovrà indicare gli accertamenti compiuti per l’esame del caso.

Se, nonostante la predetta procedura, il confronto con il proprio gestore non risulta soddisfacente, il passo successivo è la promozione di un tentativo di conciliazione. Essa consiste in una procedura riservata ed informale, svolta, alla presenza di un soggetto neutrale, ossia il conciliatore, finalizzata alla individuazione di una soluzione bonaria per una controversia tra utente ed operatore delle telecomunicazioni. La domanda di conciliazione deve essere presentata ai Comitati Regionali per le Comunicazioni, alle Camere di Commercio territorialmente competenti oppure presso gli organismi di conciliazione in materia di consumo.

A tal riguardo si precisa che il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Co.Re.Com) territorialmente competente ai sensi dell’articolo 4 del Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche, è quello del luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale ovvero, negli altri casi, al domicilio indicato al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, la residenza o la sede legale dell’utenza. L’elenco che riporta le sedi dei Corecom si può trovare sia sul sito www.corecomitalia.it sia all’interno di quello dell’Authority (www.agcom.it).

La domanda va consegnata a mano contro rilascio di ricevuta ovvero inviata a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata.

Gli utenti, inoltre, come predetto, hanno la facoltà di esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione, presso: – le Camere di Commercio; – gli Organismi di conciliazione in materia di consumo di cui all’articolo 141 del Codice del consumo; – gli Organismi di conciliazione paritetica costituiti, ai sensi dell’articolo 13, comma 2, del Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie, dagli operatori di comunicazioni elettroniche con le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale.

Si precisa, in aggiunta, che se il gestore ha sospeso l’erogazione del servizio o ha messo in atto comportamenti ritenuti scorretti, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione o di definizione della controversia, o nel corso delle relative procedure, gli utenti possono richiedere l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nell’erogazione del servizio o a far cessare forme d’abuso o di scorretto funzionamento sino al termine della procedura di soluzione del contenzioso. Difatti, al riguardo, vi è legittima sospensione del servizio esclusivamente se l’utente non ha provveduto al pagamento e nel solo caso in cui la sospensione sia debitamente preavvisata. A tal uopo, se nei sei mesi precedenti alla scadenza della fattura per cui vi è morosità i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi non si può considerare il mancato pagamento di una sola fattura o il mero ritardo nel pagamento. Allo stesso modo, non si può parlare di mancato pagamento se questo concerne addebiti contestati riguardo ai quali sussiste una procedura di reclamo che non è stato ancora risolto.

Da ultimo, oltre all’eventuale rimborso o storno delle fatture indebitamente pagate o inviate, è possibile richiedere all’operatore un indennizzo, qualora previsto dalle condizioni generali di abbonamento. Si tratta di una mera operazione aritmetica che può essere fatta anche dall’utente (numero di giorni del disservizio PER un importo stabilito dalle Condizioni Generali di Abbonamento). È possibile, in determinate situazioni debitamente provate, richiedere, infine, in aggiunta all’indennizzo, il risarcimento del danno subito a fronte del disservizio.

Cosa succede in caso di mancato accordo?

Al termine dell’udienza di conciliazione viene redatto un verbale sottoscritto da parte dei presenti e del conciliatore. Lo stesso, si precisa, rappresenta titolo esecutivo, per cui, è possibile far eseguire coattivamente gli impegni assunti con la stesura dello stesso.

Il verbale, quindi, può essere positivo (in caso di comune accordo), parzialmente positivo (nel caso l’accordo riguardi solo uno dei due o più operatori telefonici interessati), negativo (nel caso di mancato accordo). Nel caso in cui il concilatore lo ritenga opportuno, può verificarsi anche un rinvio a nuova udienza, per l’acquisizione di nuovi elementi.

Orbene, se si dimostra impossibile un accordo (oppure se la controparte non si presenta alla conciliazione) si possono tentare due strade alternative: – risolvere il contenzioso attraverso la “definizione della controversia” al Corecom qualora non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa; – ricorrere alla giustizia ordinaria (a tal riguardo si precisa che la presentazione al Corecom dell’istanza di conciliazione sospende i termini per agire in sede giudiziaria, che riprendono a decorrere una volta chiuso il procedimento).