Danno da “vacanza rovinata”: risarcimento e profili di responsabilità

La Terza Sezione Civile della Suprema Corte di Cassazione con l’ordinanza n. 13511 del 29.04.2022 è tornata ad occuparsi del “danno da vacanza rovinata” sancendo che, in taluni casi, sussiste una vera e propria responsabilità solidale tra tour operator e agenzia viaggi.

Una vacanza dovrebbe essere quel tanto atteso periodo di serenità, svago e piacere per ciascun turista. Eppure, qualsiasi viaggio, seppur organizzato nel migliore dei modi, può essere, totalmente o parzialmente, rovinato da una serie di motivi, quali, tra i casi più frequenti, disservizi della compagnia aerea o della struttura alberghiera prescelta, l’overbooking…

Ebbene, per danno da vacanza rovinata deve quindi intendersi quel pregiudizio che il turista subisce a cagione dell’impossibilità di godere appieno del pacchetto turistico acquistato, ovvero del bene-vacanza inteso quale occasione di piacere, svago, riposo, a causa di un inadempimento del, o meglio dei, professionisti, con cui ha stipulato il contratto di viaggio all inclusive.

Occorre precisare che il c.d. pacchetto turistico “tutto compreso” (all inclusive) sussiste quando la durata del viaggio supera le ventiquattrore, ovvero almeno una notte, ed è tale da ricomprendere, oltre all’alloggio, anche servizi accessori quali il trasporto, il servizio di ristorazione, servizi ricreativi, possibilità di usufruire dello stabilimento balneare, etc…

Chi sceglie di acquistare un pacchetto turistico tutto compreso gode di una particolare tutela, in quanto, per qualsivoglia spiacevole inconveniente insorto durante il periodo di vacanza, potrà rivolgersi, quali diretti responsabili, al tour operator e, in alcuni casi, anche all’agenzia viaggi da cui ha acquistato il pacchetto vacanza.

In altre parole, i precitati operatori turistici risponderanno direttamente e, in taluni casi, tra loro in solido, anche in relazione a quei disservizi dipesi da terzi, quali l’albergatore, la compagnia aerea, e via dicendo, con conseguente obbligo risarcitorio nei confronti del turista/cliente leso.

Per tale tipologia di danno, a seguito del relativo riconoscimento da parte della Corte di Giustizia dell’Unione Europea nel 2002, l’art. 47 del Codice del Turismo (D. lgs. 79/2011) prevede ora un vero e proprio “risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta”; ciò a condizione che l’invocato inadempimento, o l’inesatta esecuzione della prestazione oggetto del contratto-pacchetto turistico, non sia di scarsa importanza avuto riguardo al disposto di cui all’art. 1455 del Codice Civile.

In relazione a detta gravità, la Suprema Corte ha avuto modo di affermare che “il danno non patrimoniale da vacanza rovinata richiede la verifica della gravità della lesione e della serietà del pregiudizio patito dall’istante, affinché si accerti la compatibilità con il principio di tolleranza delle lesioni minime e si traduce in una operazione di bilanciamento demandata al prudente apprezzamento del giudice di merito, il quale, dalla constatazione della violazione della norma di legge che contempla il diritto oggetto di lesione, attribuisce rilievo solo a quelle condotte che offendano in modo sensibile l’interesse protetto” (Cass. Civ., 16.03.2017 n. 6830).

Pertanto, al ricorrere di entrambi i richiamati presupposti, ovvero sussistenza di un danno grave derivante da inadempimento e/o inesatta esecuzione della prestazione oggetto del pacchetto turistico, al turista leso, oltre ed indipendentemente alla possibilità di invocare la risoluzione contrattuale, viene riconosciuta dal Legislatore anche una tutela di tipo riparatoria, tale da ricomprendere il risarcimento di tutti i relativi danni,  sia patrimoniali (risarcimento per i costi sostenuti per i servizi non ricevuti) che non patrimoniali (danno morale ed esistenziale), in ogni caso connessi al tempo-vacanza inutilmente trascorso nonché all’irrepetibilità dell’occasione.

A tal proposito, il diritto di svago e di relax per consolidato orientamento giurisprudenziale rientra tra quegli interessi non patrimoniali risarcibili ai sensi dell’art. 2059 C.c.; articolo che ammette il risarcimento di qualunque lesione di carattere non economico posta a tutela dei diritti costituzionalmente garantiti: “iI danno non patrimoniale da vacanza rovinata costituisce uno dei casi previsti dalla legge nei quali, ai sensi dell’art. 2059 cod. civ., il pregiudizio non patrimoniale è risarcibile. Spetta al giudice di merito valutare la domanda di risarcimento di tale pregiudizio non patrimoniale, alla stregua dei generali precetti di correttezza e buona fede ed alla valutazione dell’importanza del danno, fondata sul bilanciamento del principio di tolleranza delle lesioni minime e della condizione concreta delle parti” (Cass. Civ., 06.07.2018, n. 17724).

Il turista leso che chiede di essere risarcito dovrà dimostrare la sussistenza di una sostanziale differenza tra le prestazioni effettivamente fornite e quelle promesse o pubblicizzate, fatto sempre salvo il caso di forza maggiore e caso fortuito, la cui prova grava però in capo all’operatore turistico di volta in volta in questione; motivo per il quale, in un’ottica di onere della prova, è sempre consigliabile documentare i lamentati disservizi con fotografie, riprese, testimonianze sottoscritte necessarie per avvalorare la richiesta risarcitoria.

Occorre però precisare che per costante giurisprudenza di legittimità il danno da vacanza rovinata sussiste solo nel caso di inadempimento di un contratto di viaggio all inclusive – tutto compreso; è quindi escluso per il c.d. turismo fai da te o, ancora, in caso di cancellazione o ritardi di voli acquistati, direttamente o indirettamente, da una qualsiasi Compagnia Aerea. In questi ultimi casi, il turista non sarà del tutto privo di tutela, potendo lo stesso rivolgersi ai singoli interessati per ottenere il risarcimento del danno subito secondo le disposizioni contenute nel Codice Civile in materia di inadempimento contrattuale e risarcimento danni.

Sorge quindi ora spontaneo chiedersi chi sia il responsabile del danno da vacanza rovinata. Con la stipula del contratto di viaggio, l’organizzatore e l’intermediario dello stesso assumono l’obbligo di predisporre a favore del turista i servizi contrattualmente pattuiti e conseguentemente, quest’ultimo, avendo pagato il relativo prezzo, ha l’aspettativa – ed il diritto – di ottenere dal servizio fornito un risultato conforme al pacchetto turistico ed alle proprie aspettative.

In conformità con un consolidato orientamento giurisprudenziale le responsabilità di tour operator e dell’agenzia di viaggio vanno tenute ben distinte: il primo risponde della non corrispondenza dei servizi promessi e pubblicizzati rispetto a quelli effettivamente offerti; mentre il secondo risponde delle obbligazioni tipiche di un mandatario o di un venditore, quali, ad esempio, l’accurata scelta del tour operator.

Posto che l’organizzatore di viaggi-vacanza (c.d. tour operator) è il soggetto che combina gli elementi della vacanza, i servizi offerti, offrendoli al pubblico in forma di pacchetto tutto compreso (all inclusive); mentre l’agenzia viaggi (intermediario) è il soggetto che vende quei pacchetti turistici realizzati da terzi (i tour operator) ai clienti/turisti.

Il Codice del Turismo prevede unicamente che agenzia e tour operator debbano entrambi rispondere, secondo le rispettive responsabilità.

Gli Ermellini, con l’ordinanza n. 3150 del 02.02.2022 hanno avuto modo di chiarire che l’espressione “secondo le rispettive responsabilità” debba essere interpretata nel senso che l’agenzia viaggi deve rispondere delle obbligazioni tipiche di un mandatario o di un venditore, non essendo questi responsabile per gli inadempimenti dell’organizzatore o della non corrispondenza dei servizi, a meno che venga provato che conosceva l’inaffidabilità del servizio offerto oppure la non corrispondenza alla realtà delle prestazioni promesse, o avrebbe comunque dovuto conoscerla secondo i parametri di diligenza a lui esigibile in base all’attività esercitata ai sensi dell’art. 1176 comma 2 Codice Civile.

Con la successiva ordinanza n. 13511/2022 del 29.94.2022, a distanza di soli pochi mesi, la Suprema Corte di Cassazione è tornata sul tema analizzando nuovamente i profili di responsabilità che incombono su organizzatore e venditore di pacchetti turistici tutto compreso.

Nel caso posto all’esame degli Ermellini, un cliente di un’agenzia viaggi aveva acquistato un pacchetto turistico all inclusive, organizzato da un tour operator e avente ad oggetto un soggiorno presso una struttura turistica in cui i servizi erogati si erano rivelati di livello scadente e di gran lunga differenti rispetto a quanto prospettato nel dépliant informativo.

Era quindi evidente la responsabilità del tour operator, ma poteva essere ascritta anche una qualche responsabilità in capo all’agenzia viaggi?

Ebbene, nel corso del processo, emergeva che quest’ultima si era resa inadempiente in quanto aveva venduto il pacchetto turistico in questione senza però mai verificarne l’effettiva conformità e qualità dei servizi indicati appunto nel dépliant reso dal tour operator.

Pertanto, alla luce di tale circostanza, la Suprema Corte ha quindi ravvisato anche una responsabilità dell’intermediario nei confronti del cliente, essendo l’agenzia responsabile nei confronti di quest’ultimo per la scelta dell’organizzatore del viaggio (tour operator) e per la verifica ex ante dei servizi promessi e venduti.

Alla luce di ciò, la Cassazione ravvisando nel caso esaminato una responsabilità in capo ad entrambi gli operatori turistici ha quindi condannato tour operator e agenzia viaggi, in solido tra loro, al risarcimento del danno da vacanza rovinata patito dal turista/cliente.