Il Far West delle recensioni online

Le recensioni online alle strutture ricettive che siano alberghi o ristoranti, nate con le migliori intenzioni ovvero di dare segnalazioni sulla bontà della struttura stessa sono ormai divenute un incubo per i titolari che temono ogni giorno di poter essere mal giudicati o, nella peggiore delle ipotesi, diffamati da consumatori “ignoranti” o particolarmente esigenti.

Accade sovente che le recensioni inviate dagli utenti non sono né obiettive e né sincere ma riflettono giudizi arbitrari se non con intenzioni subdole o manipolatorie ma ciò malgrado riescono ad influenzare le scelte e i gusti dei consumatori: secondo infatti il Centro Studi del Ministero delle Imprese e del Made in Italy l’82% delle prenotazioni di alloggi e il 70 % delle scelte sui ristoranti dipendono da recensioni online. Lo studio aggiunge anche che è in forte crescita il fenomeno delle recensioni false tanto che nel 2022 TripAdvisor ha segnalato che 1,3 milioni di recensioni pari al 4,3% del totale erano ingannevoli e non attinenti alla realtà.

In Italia siamo tra i principali Paesi coinvolti nella compravendita delle recensioni.

Appare evidente che una recensione falsa può danneggiare seriamente la reputazione di una struttura facendo precipitare il fatturato con ricadute sul mercato del lavoro e della filiera che opera intorno alla struttura stessa ed ecco perché il Governo ha deciso di porre limiti e freni a tale fenomeno. Nella seduta del 23 dicembre scorso, su proposta del Ministro delle Imprese e del Made in Italy, Adolfo Urso, ha avviato l’esame di un Disegno di Legge annuale per le piccole e medio imprese (PMI). Tale provvedimento è volto ad introdurre una serie di misure cautelative nei confronti delle recensioni false promuovendo l’obiettivo di maggiore trasparenza, correttezza e condizioni di mercato eque per tutti.

Il Disegno di Legge prevede che per porre una recensione si dovrà dimostrare la propria identità e la presenza nel locale o nella struttura che si pretende di recensire fornendo ad esempio la fattura o lo scontrino. Si dovrà effettuare la recensione entro e non oltre 15 giorni dall’esperienza. Sarà vietata ogni compravendita di recensioni e i testi dovranno essere dettagliati e pertinenti rispetto al prodotto o al servizio recensito.

Maggiore possibilità di difesa sarà data agli imprenditori che potranno chiedere di veder cancellate recensioni negative vecchie di due anni, scritte da autori non verificati o solo dimostrando di aver migliorato I propri standard.

Le Piattaforme digitali avranno l’onere di identificare chiaramente gli utenti e vigilare sulla autenticità delle affermazioni.

Il responsabile per il rispetto delle nuove regole sarà l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust) che potrà infliggere sanzioni che andranno da un minimo di 5.000 euro ad un massimo di 10 milioni di euro.

Tale previsione normativa è stata accolta con favore da associazioni di categoria come FIPE – Confcommercio ma non è esente da alcune criticità: le procedure di verifica sulla identità e le tempistiche ridotte potrebbero scoraggiare infatti molti utenti a porre loro pareri anche autentici e sinceri. Il calo delle recensioni potrebbe ridurre la possibilità di conoscenza delle strutture e la possibilità di chiedere da parte degli imprenditori la cancellazione delle recensioni negative potrebbe indurli a manipolare il sistema.

Ciò comunque non toglie che tale provvedimento rappresenta un passo importante per un mercato digitale trasparente e corretto.

La questione ora sarà quella di trovare un equilibrio tra la volontà di continuare con il sistema delle recensioni e evitare abusi e scorrettezze.