La Comunicazione Pubblica nella prospettiva del New Public Management e la figura del dirigente come sfida al cambiamento (Tesi di laurea)

La Comunicazione Pubblica nella prospettiva del New Public Management e la figura del dirigente come sfida al cambiamento

a cura di Rosella Russo

Il presente lavoro analizzerà l’excursus storico che ha reso possibile la strutturazione della funzione pubblica di comunicazione per comprendere in quali termini l’evoluzione del modello burocratico abbia influito su questa nuova configurazione, ma anche alcuni importanti aspetti legati alla comunicazione pubblica: la trasparenza, intesa in sé nei rapporti con il cittadino ma intesa anche come caratteristica della comunicazione interna tra amministrazioni e tra amministrazione e personale; la semplificazione, sia del linguaggio che delle procedure, per offrire al cittadino la possibilità di interagire più facilmente con le amministrazioni; verrà inoltre analizzato l’apporto che la funzione di comunicazione ha dato e continua a dare alla modernizzazione del sistema amministrativo italiano, attraverso l’analisi della E-Democracy e della nuova Governance italiana.

Il corpus di leggi che regolamenta le pubbliche amministrazioni è formato da leggi che hanno imposto alla burocrazia un nuovo modus operandi nel suo rapporto con il cittadino, basato non solo sulla necessità ma anche sull’obbligo, di comunicare. Ecco perché rispettare quest’obbligo significa, per la Pubblica Amministrazione, munirsi di precisi strumenti comunicativi, che realizzino il progetto di apertura, trasparenza e semplificazione nei confronti di un cittadino che deve sentirsi sempre più partecipe e coinvolto nella sfera pubblica.

La comunicazione, di per sé, implica un rapporto, un dialogo; per aumentare la fiducia dei cittadini è necessario superare i tradizionali modelli comunicativi e adottare il paradigma interattivo della comunicazione. Per sfruttare realmente le potenzialità delle nuove tecnologie è necessario utilizzarle non più in modo unidirezionale (dall’amministrazione al cittadino) ma in modo interattivo, bidirezionale. Considerare questo sistema come caposaldo dell’azione della Pubblica Amministrazione significa garantire dei processi democratici, una democrazia più attiva e paritetica perché partecipativa e, inoltre, una democrazia continua, che si fonda sulla consultazione costante dei suoi cittadini elettori.

La pubblica amministrazione è, inoltre, investita dalla rivoluzione di offrire servizi efficienti e di qualità con il minor utilizzo di risorse e tenta di mettere a punto ed attuare modelli gestionali coerenti ed efficienti con l’obiettivo della semplificazione dei procedimenti, della soddisfazione dei bisogni del cittadino-utente, della comunicazione efficace, del risparmio economico.

Una comunicazione pubblica efficace e corretta limita i rischi di illegittimità, arbitrio e disservizio; rende migliore il personale interno all’Amministrazione poiché favorisce il senso di appartenenza di essi; contribuisce, attraverso la diffusione di informazioni sulla propria attività pubblica, a migliorare l’immagine dell’Amministrazione.

La comunicazione pubblica, quindi, attraverso la Legge 150/2000 e le relative norme di attuazione, viene elevata al rango di vera e propria funzione amministrativa con una propria disciplina, strutture e personale qualificato.

Altro aspetto fondamentale è l’utilizzo delle tecnologie digitali che ha cambiato, in maniera radicale, le modalità di comunicazione.

La piena partecipazione dei cittadini, dunque, avviene utilizzando sempre più spesso, le nuove tecnologie ICT, le quali sono alla base dell’epocale cambiamento che ha investito le Amministrazioni negli ultimi anni.

Partecipando attivamente alla vita politica e sociale del Paese, i cittadini ottengono una maggiore inclusione sociale, un migliore accesso all’informazione nonché la possibilità di ottenere un vero e proprio dialogo tra essi e le Amministrazioni.

In questo modo si attuano quelli che sono considerati i principi cardine alla base dell’E-Government e dell’E-Democracy, aspetti che sono tra loro talmente connessi da poter essere considerati come le due facce di una stessa medaglia.

Come si cercherà di chiarire, una comunicazione adeguata deve possedere alcune imprescindibili caratteristiche: deve essere chiara sugli obiettivi da raggiungere e sui mezzi da utilizzare e deve raggiungere pienamente i destinatari. E’ inoltre necessario, nel processo di comunicazione, coinvolgere tutti i livelli gerarchici, riuscire ad ascoltare il personale, valorizzare le qualità personali, tenere conto della originalità, della determinazione, del rispetto e della coerenza di ogni singolo individuo facente parte del personale dell’Amministrazione.

A tale proposito, uno strumento gestionale ottimale da utilizzare è il c.d. feedback o “dato di ritorno”. Analizzando correttamente il feedback, si potrà valutare l’efficacia o meno della comunicazione e soprattutto se esiste un “gap” tra il comunicato ed il percepito dagli individui.

La gestione del personale diventa assume un’importanza cruciale nell’ambito del cambiamento che investe le Amministrazioni

Nel corso della trattazione del presente paragrafo, proveremo a dimostrare come la comunicazione sia un fattore ormai fondamentale al fine di realizzare una gestione mirata al raggiungimento degli obiettivi e dell’erogazione di servizi di qualità.

Il pubblico impiego, come è noto, è stato oggetto di numerose riforme, soprattutto negli ultimi anni.

Tali riforme hanno progressivamente eliminato i livelli funzionali, il part time ed il tempo determinato sono stati affiancati al tempo indeterminato e pieno, la retribuzione è stata agganciata alla produttività ed al raggiungimento degli obiettivi ed è stata introdotta la valutazione del personale e dei dirigenti.

La gestione del personale è sempre stata considerata un punto critico nell’ambito delle Amministrazioni pubbliche. Per questo motivo le tecniche del Human Resource Management (HRM), unite ad una corretta ed efficace comunicazione, sono diventate il fulcro del processo di riforma riguardante le risorse umane in ambito pubblico.

Oggi le Amministrazioni, così come le aziende private, utilizzano tecniche di HRM attraverso politiche di valorizzazione delle risorse umane passando da modelli rigidi di semplice organizzazione di personale (anni ’70) a modelli flessibili e moderni orientati alla condivisione delle conoscenze.

Il fatto che le risorse umane siano considerate un investimento per le aziende e le Amministrazioni è sottolineato dal fatto che si parla di “capitale umano”.

Inoltre, gestire e dirigere il personale comporta la capacità di garantire un clima di benessere c.d. “organizzativo”o interno, oltre alla necessità di utilizzare regole e strumenti di razionalizzazione e condivisione di valori .

Lo strumento che permette all’Amministrazione di raggiungere tali risultati, in applicazione delle tecniche di HRM, è la comunicazione. Essa deve essere una costante nella vita lavorativa quotidiana dei dipendenti.

La chiarezza, la semplicità di esposizione, il recepimento da parte dei destinatari dei messaggi inviati dai vertici, il coinvolgimento dei dipendenti nelle scelte organizzative, avranno come risultato il miglioramento della produttività e della performance, nonché una migliore qualità dei servizi offerti al cittadino.

L’aspetto riguardante il coinvolgimento dei dipendenti nelle scelte organizzative dell’Amministrazione è basilare nel HRM pubblico.

Una migliore e più chiara circolazione delle notizie e delle informazioni, un dialogo aperto tra i vertici ed i dipendenti nonché tra Amministrazione e cittadini, una maggiore trasparenza nei rapporti interni, rendono la comunicazione una vera e propria risorsa strategica e non più un semplice accessorio.

Qual è il ruolo del dirigente in questo clima di radicale cambiamento? E’ rimasto una figura burocratizzata oppure si è trasformato in un vero e proprio manager? A queste domande si tenterà di dare delle risposte, analizzando il ruolo del dirigente in un nuovo clima di cambiamento verso il cittadino, verso il personale, verso i servizi offerti e quelli da offrire.

L’obiettivo del presente lavoro è un’analisi di questi cambiamenti che portano ad un nuovo modello di dirigenza che sia capace di divenire portatore del nuovo paradigma della qualità per un’amministrazione pubblica che faccia meglio e costi meno, ma soprattutto che sia capace di rispondere ai bisogni di realtà sociali in continuo mutamento.

Nel percorso ultradecennale di riforma ed innovazione nella Pubblica Amministrazione, accanto ai numerosi provvedimenti legislativi che si sono succeduti nel tempo, anche la figura del Dirigente Pubblico ha subito un cambiamento. Il nuovo modello di dirigenza che si è venuto a creare nel corso degli anni si lascia alle spalle il lento burocrate politicizzato per divenire un “public manager”, con una propria e ben chiara responsabilità relativa sia alla gestione delle risorse umane che al raggiungimento degli obiettivi.

Oggi, quindi, il dirigente pubblico deve improntare il proprio lavoro secondo criteri manageriali e tecniche di gestione organizzativa al fine di attuare i principi di efficienza e produttività, ma anche di ascolto ed orientamento al cittadino, ai suoi bisogni e alla sua effettiva partecipazione alla vita pubblica. Si è pertanto cercato, nel corso del tempo, di affiancare la figura del Manager pubblico a quello del Manager privato, non senza dimenticare, però, alcune caratteristiche che sono proprie del primo ma mancanti nel secondo.

Il Management pubblico si è evoluto nel tempo. Oggi il dirigente (Manager) pubblico deve utilizzare tecniche di gestione di stampo “privatistico” come la motivazione del personale e la rilevanza delle competenze.

Tale modello di management deve utilizzare, necessariamente, una comunicazione efficace al fine di poter raggiungere la performance desiderata.

Oggi la P.A, a seguito dei provvedimenti legislativi degli ultimi anni, è attenta alla formazione del personale ed al suo aggiornamento costante, attenta anche ad utilizzare al meglio le diverse e peculiari abilità di ogni dipendente.

Per dimostrare, quindi, quanto la comunicazione pubblica sia fondamentale nel rapporto della Pa con il cittadino e tra dirigenti e personale della Pa, la ricerca di questo lavoro si baserà sull’analisi di un progetto nato nel 2011 in Lombardia, creato da Comunicatori Pubblici Lombardi con il patrocinio della Funzione Pubblica e denominato “Comunicare la Pubblica Amministrazione: Strumenti per un dialogo trasparente con i cittadini e per la semplificazione della comunicazione”. I dati dimostreranno che una comunicazione efficace è anche, ma non solo, una comunicazione semplice, che arrivi direttamente al cittadino e che crei un rapporto di fiducia con la pubblica amministrazione. Ma si dimostrerà anche che la comunicazione pubblica deve, necessariamente, tenere il passo con il mondo che cambia e pertanto deve utilizzare anche le nuove tecnologie per far conquistare, in tempo reale, una migliore qualità della vita permettendo ai cittadini una partecipazione attiva alla vita pubblica ed alle scelte istituzionali.