La tutela del consumatore nei contratti telefonici

Sommario: 1. Il Codice del Consumo e successivi interventi – 2. Il modulo di conferma – 3. Il diritto di ripensamento – 4. La disdetta del contratto

1. Il Codice del Consumo e successivi interventi

Oggigiorno è in notevole aumento il numero di contratti proposti e stipulati mediante comunicazione telefonica.  I gestori telefonici, infatti,  ricorrono regolarmente a questo strumento di vendita e proprio per le modalità con cui vengono stipulati si definiscono “contratti a distanza”. In particolare, il c.d Codice del Consumo, individua i ‘consumatori’ ed i ‘professionisti’ quali soggetti destinatari dell’intera normativa. Per professionista si intende colui che svolge un’attività imprenditoriale o professionale, mentre con il termine consumatore si identifica la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale  o professionale eventualmente svolta. I contratti a distanza sono in larga parte disciplinati dal c.d Codice agli artt. 50-61.

Gli articoli in questione sanciscono la necessità di fornire gli elementi del contratto, includendo le modalità di recesso ed i costi. Le dette informazioni devono essere inoltre confermate per iscritto per far sì che il contratto si perfezioni. L’AGCOM, ha ritenuto opportuno – in considerazione della lacunosità della normativa vigente – provvedere all’emanazione di un Regolamento (adottato con la Delibera 664/06/CONS) secondo cui la volontà di sottoscrivere il contratto può risultare dalla registrazione (sussistendo il consenso registrato via telefono) a condizione che l’operatore rispetti i criteri prestabiliti. Lo stesso è infatti tenuto a comunicare  (ad inizio conversazione) il nome della società ed il proprio nome e cognome (trattasi di informazioni da ripetere anche al termine  della telefonata) ed inoltre – in caso di interesse dell’interlocutore –  occorre comunicare il numero della pratica e i recapiti a cui rivolgersi per ottenere ulteriori informazioni.

2. Il modulo di conferma

Il “modulo di conferma”, costituisce l’elemento centrale per il perfezionamento del contratto. Con esso si rende possibile ottenere l’erogazione del servizio e nello stesso tempo pretendere il pagamento dello stesso. Il predetto modulo deve contenere le seguenti informazioni: 1) identità del professionista; 2) caratteristiche essenziali del bene o del servizio; 3) prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; 4) spese di consegna, se previste; 5) modalità del pagamento, per qualsiasi prestazione resa nel contratto; 6) esistenza o meno del diritto di recesso; 7) modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; 8) eventuali costi della telefonata per concludere il contratto; 9) durata di validità dell’offerta e del prezzo; 10) durata minima del contratto.

Tutto ciò pena la “non vincolatività” del contratto. Le violazioni del professionista risultano infatti idonee a determinare la diretta violazione dell’art. 51 [1] del Codice nonché  l’inosservanza di quanto previsto agli artt.1337  c.c [2] e 1325 c.c [3] che rispettivamente stabiliscono il dovere di lealtà da parte del professionista, sussistente dalla formazione all’esecuzione dello stesso e che il mancato inoltro delle condizioni contrattuali determina il venir meno di un elemento fondamentale della formazione contrattuale.

3. Il diritto di ripensamento

Trattandosi di contratto a distanza, l’utente ha il diritto di recedere dal medesimo e senza alcuna penale o giustificazione entro 14 giorni dalla conclusione del contratto. Il termine si estende  ad 1 anno e 14 giorni ove non venga fornita l’informativa relativa al diritto di recesso. Qualora, invece, all’utente non pervenga l’email – contenente  le condizioni di cui sopra – il termine per esercitare il diritto recesso viene prorogato fino a 90 giorni. Il diritto di ripensamento si esercita mediante  l’invio di raccomandata a/r all’operatore. E’ possibile inviare  anche un telegramma, fax o posta elettronica, purché sia riferita conferma con lettera raccomandata nelle 48 ore successive. Il D.lgs 21 febbraio 2014, operativo dal giugno 2014, ha recepito la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, recante modifica delle direttive 93/13/CEE, 1999/44/CE e che abroga le direttive 85/577/CEE e 97/7/CE, conferendo ulteriore tutela consumatori mediante l’applicazione di una disciplina più rigida, ribadendo altresì la necessità di conferma in forma scritta o mediante altro supporto durevole, per tale intendendo  “ogni strumento che permetta al consumatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate.”[4]. Il documento informatico può essere sottoscritto anche mediante firma elettronica. L’impresa che vende il bene o il servizio deve inoltre richiedere il consenso del contraente  a qualsiasi ulteriore pagamento supplementare rispetto alla remunerazione pattuita per la prestazione principale.

4. La disdetta del contratto

L’art. 1 della Legge 2 aprile 2007 n. 40 prevede che la disdetta sia sempre possibile con un obbligo di preavviso non superiore ai 30 giorni e senza pagamento di penale. Sono invece dovuti eventuali costi di disattivazione, penali da contratto e i costi connessi al canone per il lasso di tempo del preavviso.

[1] Si riporta il testo dell’art. 51 – Requisiti formali per i contratti a distanza: 

“1.per quanto riguarda i contratti a distanza il professionista fornisce o mette a disposizione del consumatore le informazioni di cui all’articolo 49, comma 1, in modo appropriato al mezzo di comunicazione a distanza impiegato in un linguaggio semplice e comprensibile. Nella misura in cui dette informazioni sono presentate su un supporto durevole, esse devono essere leggibili. 2. Se un contratto a distanza che deve essere concluso con mezzi elettronici impone al consumatore l’obbligo di pagare, il professionista gli comunica in modo chiaro ed evidente le informazioni di cui all’articolo 49, comma 1, lettere a), e), q) ed r), direttamente prima che il consumatore inoltri l’ordine. Il professionista garantisce che, al momento di inoltrare l’ordine, il consumatore riconosca espressamente che l’ordine implica l’obbligo di pagare. Se l’inoltro dell’ordine implica di azionare un pulsante o una funzione analoga, il pulsante o la funzione analoga riportano in modo facilmente leggibile soltanto le parole “ordine con obbligo di pagare” o una formulazione corrispondente inequivocabile indicante che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il professionista. Se il professionista non osserva il presente comma, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine. 3. I siti di commercio elettronico indicano in modo chiaro e leggibile, al più tardi all’inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni relative alla consegna e quali mezzi di pagamento sono accettati.4. Se il contratto è concluso mediante un mezzo di comunicazione a distanza che consente uno spazio o un tempo limitato per visualizzare le informazioni, il professionista fornisce, su quel mezzo in particolare e prima della conclusione del contratto, almeno le informazioni precontrattuali riguardanti le caratteristiche principali dei beni o servizi, l’identità del professionista, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e, nel caso di contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto, conformemente all’articolo 49, comma 1, lettere a), b), e), h) e q). Le altre informazioni di cui all’articolo 49, comma 1, sono fornite dal professionista in un modo appropriato conformemente al comma 1 del presente articolo.5. Fatto salvo il comma 4, se il professionista telefona al consumatore al fine di concludere un contratto a distanza, all’inizio della conversazione con il consumatore egli deve rivelare la sua identità e, ove applicabile, l’identità della persona per conto della quale effettua la telefonata, nonché lo scopo commerciale della chiamata e l’informativa di cui all’articolo 10 del decreto del Presidente della Repubblica 7 settembre 2010, n. 178.6. Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.7. Il professionista fornisce al consumatore la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole, entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto a distanza e al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio. Tale conferma comprende: a) tutte le informazioni di cui all’articolo 49, comma 1, a meno che il professionista non abbia già fornito l’informazione al consumatore su un mezzo durevole prima della conclusione del contratto a distanza; e b) se del caso, la conferma del previo consenso espresso e dell’accettazione del consumatore conformemente all’articolo 59, lettera o). 8. Se un consumatore vuole che la prestazione di servizi ovvero la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, o di teleriscaldamento inizi durante il periodo di recesso previsto all’articolo 52, comma 2, il professionista esige che il consumatore ne faccia richiesta esplicita.9. Il presente articolo lascia impregiudicate le disposizioni relative alla conclusione di contratti elettronici e all’inoltro di ordini per via elettronica conformemente agli articoli 12, commi 2 e 3, e 13 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, e successive modificazioni.”           

[2] Si riporta il testo dell’art. 1337 c.c – Trattative e responsabilità precontattuale: “Le parti, nello svolgimento delle trattative e nella formazione del contratto, devono comportarsi secondo buona fede^“.

[3] Si riporta il testo dell’art. 1325 c.c  – Indicazione dei requisiti: “I requisiti del contratto sono: 1) l’accordo delle parti; 2) la causa; 3) l’oggetto; 4) la forma, quando risulta che è prescritta dalla legge sotto pena di nullità.”

[4] Si riporta il testo di cui all’art. 45 Codice del Consumo, lett l) Definizioni – “supporto durevole”: ogni strumento che permetta al consumatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate”.

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